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2004年度AIUの事故処理の満足度は90%以上!!

AIUでは毎年海外旅行保険で保険金をお支払いしたお客様を対象にCS(顧客満足度)調査を実施しています。2004年度のアンケートでは、「満足」・「やや満足」が、90.4%という結果がでました。(回答数2,964枚)
この調査では、事故処理の対応について5.満足、4.やや満足、3.普通、2.やや不満、1.不満の5段階で評価していただき、どれだけお客様がAIUの事故処理にご満足頂いているかの指標を作成しています。残念ながら「普通、やや不満、不満」の評価を頂いたお客様には、お電話を差し上げてどのような部分がご満足頂けなかったのかお話をお伺いしフォローを行うとともに、今後の査定手続きや更なる顧客満足度UPの参考にさせて頂いています。
AIUは旅行保険のパイオニアとして今後もお客様が満足する事故処理をめざしていきたいと考えています。
お客様の楽しい旅のために留学保険、AIU海外旅行保険をよろしくお願いいたします。ワーキングホリデー保険、駐在員保険もぜひご用命下さい。

<2004年度事故処理アンケート結果>
■ 1.不満、2.やや不満 : 4.0%
■ 3.普通 : 5.6%
■ 4.やや満足、5.満足:90.4%

損害サービス担当者のモットーは?
1. お支払いは迅速かつ適正に!
2. 1件1件誠実な対応を!
3. お客様の立場にたった対応を!
4. 支払い時の1本の電話を大切に!

CSタスクチ−ムリ−ダ−からの一言
本店傷害サ−ビス部では、CS目標達成のためのタスクチームを立ち上げ、日々社員同士が意識を持ってCS向上に取り組めるように活動をしております。本年度の海外旅行傷害課が目指す目標について、チームリーダー(林アジャスタ−)からのメッセ−ジをご紹介します。

『こんにちは! CSタスクチームリーダーの林です。昨年度は、CS率向上のため1年間いろいろな工夫をし、目標としていた念願の90%を超えるCSを取ることができました。そのため本年度は、さらに目標を90.5%と高く設定しています。これを達成すべくCSタスクチームでは、顧客が満足してもらえるサービスとは何か?を多面的に討議し、練ったアイデアを定期的に発信していきます。またアジャスターのCSに対する意識を高める為の施策を打ち出していく予定です。海外旅行保険はAIUの看板商品です。AIUのパイオニアとしての「プライド」を持って、その名に恥じないサービスの提供が出来るよう、努力していきます。』 〜林〜

■2004年度CS率 第1位
松村さん(傷害集中サ−ビスセンタ−)のコメント

『こちらが当たり前とおもっていることを当然と思わず、冷静な有無責の判断とともに1件1件心をこめてお手続きをすることが大切だと思います。お客様は、説明の内容よりもむしろアジャスターの対応に対して敏感な気がしますので誠実な対応を心がけました。』

2005年07月09日 | トピックス一覧


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